Petición:
Es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas, verbales o escritas, a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener su pronta resolución. (Ley 1437 de 2011. Artículo 13.)
Queja:
Es la manifestación documentada de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con la aplicación de un procedimiento administrativo, prestación indebida de un servicio o falta de atención de una solicitud de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones.
Reclamo:
Es el derecho que tiene toda persona de exigir, demandar o reivindicar, ya sea por motivo general o particular, referente a la entrega insatisfactoria de un producto o servicio tramitado ante la entidad y que es de su exclusiva competencia legal, ejercida de manera verbal o escrita.
Sugerencia:
Es la manifestación documentada de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad.
Reconocimiento:
Es la acción de distinguir la institución como consecuencia del buen servicio prestado.
Denuncia:
Es la manifestación documentada, puesta en conocimiento ante una autoridad competente, de una conducta contraria a la ley, a los deberes de los servidores públicos o sobre hechos punibles que pueden presumirse como faltas disciplinarias o delitos, para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa - sancionatoria o ético profesional.

Las peticiones, quejas o reclamos se responderán en los términos legales, teniendo en cuenta la Constitución Nacional, Artículos 20, 23, 73 y 74; Código Contencioso Administrativo, Artículo 13 de la Ley 1437 del 2011. 

Documentos de Referencia:
NTCGP 1000:2009; MECI 1000:2005; Decreto 943 del 21 de mayo de 2014 DAFP; ISO 19011; Ley 1474 de 2011; Resolución No. 180 del 15 de mayo de 2008 del municipio de Santa Rosa de cabal.
Criterios NTCGP 1000:2009
4.2.3. Control de documentos.
5.5.3. Comunicación interna.
6.4. Ambiente de Trabajo.
7.2.3. Comunicación con el cliente.
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos.
8.2.4. Seguimiento y medición del producto.

PQRS